Şikâyetler
istenmeyen ve beklenmeyen bir durum gibi gözükse de aslında daha iyi olma
yolunda gerekli bir kavramdır. Şikâyete konu olan durum aslında eksiği ortaya
çıkartmakta ve aynı hatanın yapılmaması için zemin hazırlamaktadır.
Mağazaya
gelen müşterilerin beklentileri ve şikâyetler, yaptıkları geri bildirimleri
mağazanın önlem alma aşamasında birinci öncelikte bakması gereken unsurlar
içerisinde yer almaktadır. Müşteri daima beklenti içerisindedir çünkü kendisine
uygun olan ürünü ya da hizmeti almayı tercih eder. Ürünü ya da hizmeti sunan
mağaza da bu beklentileri karşıladığı sürece ayakta duracak ve hedefini
büyütebilecektir.
Pazar payı içerisinde arz ve
talep dengede olmak zorundadır. Talep ne kadar fazla ise arz da o kadar
karşılayıcı durumda olmalıdır. Talebi yaratan beklenti içerisinde olup bunu
karşılanmadığını anladığı anda da şikâyet olarak geri dönüş yapacaktır. Mağaza
talebin kendisi için ne kadar önemli bir unsur olduğunu kabullenmiş ve anlamış
ise şikâyetin de bir o kadar etkili ve kabul edilmesi gerektiğini bilmek
zorundadır. Asla şikâyet hakkında olumsuz bir tavır almamalı ve nerede yanlış
yaptığını anlayarak doğru yolu bulmalıdır.